Si no fuera por lo que es, la noticia de un TCP desembarcando por una rampa de salvamento, y dejando al pasaje y al avión «tirado» a su suerte, tendría hasta algo de gracia. Dejémoslo estar en una anécdota más de las que ocurren en aviación.
Sin embargo si intentamos profundizar en lo que encierra tenemos trabajo de sobras para llenar no uno sino miles de artículos. No pretendo justificar la reacción de este pobre TCP, pero si que entiendo el estado en que debería encontrarse tras un montón de años de ejercicio profesional.
Al que ha sido concinero antes que fraile, le suenan este tipo de situaciones. A cualquiera de nosotros nos ha podido ocurrir en nuestro trabajo, sea cual sea. Si tú estás haciendo el mismo con entrega y correctamente, cuando el cliente (usuario) al que le das un servicio te recrimina sin saber de qué está hablando, o te llega a lesionar como en este caso, te entran ganas de todo, y ninguna buena.
Debería ser tu empresa la que no diera lugar a este tipo de situaciones, que por otra parte son imprevisibles, pero sí establecer los medios de prevención adecuados, y sobre todo apoyar en todo momento a sus empleados. Si tu propio jefe te deja en evidencia ante un cliente, acabas de perder el único punto de apoyo que tienes para cumplir con tu deber.
Trabajar de camarero enseña mucho al respecto. Hay hosteleros que aplican la máxima de que «el cliente siempre tiene la razón», y yo no estoy totalmente de acuerdo. El cliente tiene unos derechos y solicita un determinado servicio en unas determinadas condiciones, y eso es lo que hay que facilitarle, pero siempre que lo que pida sea de manera correcta y acorde con las expectativas que se le ofrecen. El agredir verbalmente, y la descortesía no tienen nada que ver con el servicio que se pretende.
Lamentablemente, en aviación el deterioro generalizado es tal, que lo único que prima ya es el precio, no la calidad del servicio. Así que un pasajero, por poco observador que sea, nota que las propias empresas utilizan a los TCP’s como simples chachas. (pero no lo son).
Se ha bajado el listón de manera radical, tanto en el perfil de los profesionales, como en la formación que se les da en las compañías, tras haberse pagado un curso de TCP para obtener el Certificado correspondiente. (No me generaliceis, no todas las compañías, ni todos los TCP’s, solamente algunas y en algunos casos). Hay alguna compañía que busca realmente esas chachas e incide exclusivamente en la forma de hacer más servil, dejando de lado la verdadera función para la que están formando parte de la tripulación: LA SEGURIDAD. Son ellos quienes cuidan en todo momento de que cualquier incidente que pueda ocurrir entre el pasaje, se resuelva de la manera más rápida y eficaz, con el menor daño posible y haciendo su servicio en circunstancias a veces extremas.
Además de todo ello tienen que hacer el vuelo agradable a sus pasajeros, y para ello utilizan todos los recursos posibles de relaciones humanas, amabilidad, sonrisa permanente, psicología del pasaje, y sobre todo «asesorando» en lo que se debe y no se debe hacer en un avión.
Pero la sociedad en general estamos perdiendo parte de nuestra educación o hacemos poco uso, o ninguno, de la cortesía y las más mínimos modales de lo que antes conocíamos como corrección. Ahora todos somos libres de hacer lo que nos venga en gana, y aceptamos con desagrado cualquier recomendación de quien se supone está a nuestro «servicio». Estar «al servicio de», no significa estar «bajo el yugo de», ni que seamos el jefe interino mientras nos prestan dicho sevicio. Sencillamente somos usuarios, no mandatarios. Pero eso hay que entenderlo desde pequeñito.
Sabeis que trabajé de camarero mucho tiempo, en verano y en la BBC (bodas, banquetes y comuniones). Ví de todo, hasta un compañero saltar por encima de la barra para liarse a hostias con unos clientes altaneros y broncas. Yo solía ser menos visceral, pero a veces muy contundente con mis «cortes» flemáticos e inapelables, vamos que se quedaban tiesos. Pero en alguna ocasión, el jefe hacía de mediador y siempre acababa dejando al camarero en evidencia, en beneficio del cajón. Así que llegados a ese punto, este menda que os cuenta sus batallitas, muy cortesmente se quitaba allí mismo la chaquetilla blanca, la pajarita, le regalaba el lito al jefe y se iba al vestuario dejando el rango de mesas a su entera disposición.
Sinceramente era toda una liberación de adrenalina -mejor que el puenting- ver la cara de asombro de unos y otros pensando que nadie iba a servirles lo que habían pedido ya…
Sé que me direis algunos que era un arrogante, o un chulo, quizás hasta que el resto no tenía la culpa. Y también es posible que tengais razón. Pero en esos momentos yo sólo sentía que no podía perder mi dignidad aceptando una reclamación injusta y menos aún la falta de apoyo del jefe. Además nadie dependía económicamente de mí por lo que me daba igual ir a un restaurante que a otro.
Por eso entiendo la reacción de este TCP, no la defiendo en absoluto por el grave trastorno que ocasionó al resto de pasaje inocente que tuvo que estar en el avión esperando por culpa de una «tarada» que hirió al pobre hombre. Pero siempre que entro a un restaurante me acuerdo de lo que le puede ofender a un camarero y trato de evitar actuar de ese modo.
Es lamentable ver cómo algunos pasajeros actúan de manera displicente con la tripulación de cabina, cómo pulsan el botón de llamada montones de veces con cualquier excusa absurda, y sin embargo no hacen caso de las recomendaciones de esa tripulación, se abstraen durante la demostración de seguridad aparentando una tranquilidad que probablemente no tengan, y desprecien a las personas cuya misión fundamental es la de velar por su seguridad.
Afortunadamente siguen ahí, prestando su servicio en condiciones normales, y si alguna vez hay que evacuar se darían cuenta de todo lo que vale un buen TCP. De lo contrario habría que gritar ¡SALVESE QUIEN PUEDA! y eso es lo que ellos evitan, porque están ahí precisamente para que se salve TODO EL MUNDO.
(imagen tomada de El Blog del vuelo)